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我从小便认识到每一分钱的价值。我不认为豪门巨宅和漂亮汽车就是沃　马特文化的含义所在。赚钱是美妙的事，我也很乐意看到大家年纪轻轻就能　享受游山玩水的悠闲生活。但如果你过分沉湎于优裕的生活，那么或许是该　转变一下方向了，因为你已经脱离了你应该非常关心的事：服务于顾客。

12 顾客第一

萨姆·沃尔顿比其他任何人都懂得，任何企业的存在都离不开顾客。他一直奉行的

信条是，让顾客成为所有工作和努力的中心。另外，在为沃马特公司的顾客提供完美服

务的过程中　（他会说并不太完美），他也会以特殊的方式——在美国企业中几乎是无可

匹敌的方式——服务于沃马特公司的员工、合伙人、社区及其他股东。

——罗伯托·戈泽塔，

可口可乐公司董

事长兼总裁

在我整个零售业生涯中，我一直遵循一个指导原则。这是个简单的原则，　我在本书中已反复提到过，你大概已经觉得不耐烦了。但我仍打算再强调一　下：商品零售成功的秘诀是满足顾客的要求。事实上，如果从顾客的角度考　虑，你会有许多要求：商品品种繁多、质量优良、价格低廉，提供满意保证、　友善和在行的服务、方便的购物时间、免费停车场、愉快的购物环境。当你　来到一家比你的期望更好的商店时，你就会喜欢它；反之，如果一家商店给　你带来不便或不快，或对你不理不睬时，你就会讨厌它。

我一生几乎都是在小镇上度过的，正是在这些小镇上我懂得了这些道　理。那些与我有相同经历，即早期生活在小镇上的人，都不会忘记本世纪前　叶小镇生活的与众不同之处。纽波待是一个相当繁荣的小镇，其零售业的竞　争也相当激烈，但它仍然相当具有代表性。它是一个棉花集散地，许多到镇　上购物的人实际上就居住在镇外的农场里。多数男人整天在田里干活，妇女　则多半操持家务。那个时候妇女很少有工作，战争时期除外。当她们把家务　料理得井井有条并感到精力依然绰绰有余时，就开始考虑外出工作。

这个镇子中有几个小百货商店，包括我以前提到过的一家彭尼商店和我　自己开办的伊格尔商店。有几个不错的杂货商店，包括我的和约翰·邓纳姆　的斯特林商店。另外还有药店、五金商店、汽车及轮胎商店——如水石和西　部汽车商店——以及小型的家用食品杂货店。在许多小镇中，你甚至找不到　许多商品品种齐全的商店。有的商店可能专卖猪肉，或新鲜蔬菜，或者提供　立等可取的小包装加工服务。

那时候的人还不大习惯像我们今天这样琳琅满目的商品，以及周到的服　务。在大萧条时期，很少有人有足够的钱可以经常逛商店；而第二次世界大　战时期，所有东西——肉、黄油、轮胎、鞋子、汽油、糖——都实行配给制。　但在我开始创业时，短缺状况已大为改观，经济正逐步活跃起来。我们已经　告别曾经习惯了的大萧条，繁荣时期到来了。

在像纽波特这样的集市型的镇子中，星期六总是购物的大日子。那天是　一家人开车到镇上，花上几个小时　（或者一整天）逛逛所有商店，寻找自己　所需物品的日子。有些东西会特别吸引他们到某家商店购物，这可能是一些　因素的组合：店主的个性，商品的时新，价格等等或是冰淇淋机。我们就是　在那种竞争环境下发展壮大的。

当我们　1950　年来到本顿维尔这个非常小的城镇时，我们几乎看不到一　点儿竞争气氛。几个零售商店散布于广场周围，每家都经营着自己的特殊商　品，彼此相安无事。如果顾客在商店内找不到想要的东西，他或她就会开车　去罗杰斯、斯普林代尔，或者可能会去费那特维尔。但在我们把纽波特的一　套搬用过来以后，传统的思维方式开始改变，小镇的气氛也开始活跃起来了。

艾丽斯·沃尔顿：

星期六的本顿维尔广场周围的确与往常不同。父亲会把一些货物搬到人　行道上，甚至搬到街中心，那儿总有大批人群。那儿是圣诞老人和彩车游行　队伍经过的地方。对于还是孩子的我来说，似乎每个周末都有马戏团演出或　狂欢活动。我喜欢星期六。我把自己的爆米花机摆在人行道上，生意忙得我　团团转。每个人都喜欢尝尝我的爆米花，当然我的许多顾客又会到商店里去　转转。生长在这样的环境中真是太棒了。

继本顿维尔之后，费那特维尔是我们第二家商店开张的地方。而且那里　也是我们遇到第一个与我们